Sociologiska institutionen

På tal om pengar: Problemformuleringar, hjälp och bemötande när barnfamiljer ringer till Försäkringskassan (2016-2018)

Projektledare: Seniorprofessor Elisabet Näsman (Uppsala Universitet)
Samarbetspartner (och kontaktperson för projektet): Fil. Dr. Marie Flinkfeldt (Uppsala Universitet)

Finansiering: Försäkringskassan
 
Försäkringskassans Kundcenter tar varje år emot ungefär sex miljoner telefonsamtal. Den här studien undersöker hur sådana samtal organiseras, hur samspelet mellan Försäkringskassans handläggare och den som ringer ser ut och hur de samtalande tillsammans avhandlar olika ärenden, löser problem, reder ut frågetecken och så vidare. Genom att studera samtal på en detaljerad språklig nivå synliggörs institutionella logiker och praktiker på ett konkret sätt. De ersättningar som står i fokus i studien är barnbidrag, föräldrapenning, bostadsbidrag och underhållsstöd, dvs. ersättningar som på generell eller behovsprövad basis riktar sig till barnfamiljer. Av särskilt intresse är hur ekonomi och ekonomisk utsatthet kommer upp och hanteras i sådana samtal, där studien förväntas ge ny kunskap om sociala problem som interaktionell resurs och utmaning i mötet mellan medborgare och myndigheter. Studien syftar dessutom till att identifiera kommunikativa problem och hur de kan lösas, samt pröva metoden CARM (Conversation Analytic Role-play Method) för kommunikationsträning av myndighetshandläggare. Läs mer om studien på: http://www.talompengar.se